行走 瀛寰

"知百事，通天下”，这是在世界杯足球赛期间中国电信打出的广告，而且力度还不小，让人印象深刻。“号码百事通”是中国电信向用户提供综合信息服务的一个平台，中国电信总经理王晓初2005年7月在大连总经理座谈会上这样说到：“扩充114功能，丰富114系统的信息内容，为大中城市消费者提供丰富多彩的信息咨询服务，力争把114做成语音的Google。”事实上，号码百事通不仅仅是一个新业务的建设，也是中国电信向综合信息服务提供商转型的开端。

　　“114”是中国老百姓最耳熟能详的电信服务号码，“不知道电话号码？打114啊！”这是我们经常能听到的说法。中国电信的网站上这样介绍号码百事通： 114查号全面升级，“号码百事通”新鲜上市！从此，您不必再为找不到餐馆而烦恼，您不必再为记不清号码而发愁……有了“号码百事通”，衣、食、住、行、乐，一切尽在掌握！

　　从电视到网站,中国电信的广告做得不错,但是,把114这个最具“知名度”的平台发展成号码百事通，并不容易。百事通真能“百事皆通”？老百姓怎么用号码百事通？中国电信下一步该怎么做？

　　云南电信走街串巷

    当中国电信集团公司提出了发展号码百事通这一转型策略之后，云南电信在总经理李华的率领下，于今年初就着手准备。从2月20日开始两个月里，云南电信一直忙碌，先是与中兴签了约，采用了中兴的Anyservice电信增值业务解决方案建设基础平台。4月20日，云南电信的号码百事通开始上线。但是，接下来，难题就来了，这就是后期的信息源建设。

亲历号码百事通建设的云南电信网络建设发展部号码百事通主管工程师陈勇说起建设中的摸索过程，感触颇深。首先，云南电信的号码百事通把原来采用分散在16个州、市分公司的114系统数据集中了起来，建立了一套全省集中的信息中心，为全省提供统一的信息服务。其次，把原来的电信黄页和部分168信息源整合了过来。但是，信息量还是不够。因为，这时的号码百事通已经不仅仅是查号那么简单了，因为打出了“百事通”的招牌，就有用户真的来问各种各样的事。他们曾遇到过一个用户问：“孩子的作业怎么做？” 陈勇说：“这也不可避免，我们只好跟她解释，我们能提供什么样的信息。”从这件事情当中，可以看出，用户千千万万，形形色色，既然打出了“百事通”，用户真的就当你是“知天下”。

这件事也给与了云南电信的高层一些启示：一定要在信息上下功夫，否则只能是砸自己的招牌。像孩子的作业怎么做，这不在号码百事通的业务之内，但是，若是问起云南的本地的详细信息，号码百事通就必须得提供了。这几个月来，云南电信的客户经理跑街串巷，寻找有特色的饭馆，发现各种有价值的商家、旅游等信息，先靠自己的力量把数据库建立起来。因为一定要确保信息的准确性，每当客户经理发现一条新的有价值的信息，就立刻更新数据库。这样的做法，无疑大大地增加了云南电信的工作量，但这是发展号码百事通业务必须要做的事情。云南电信认为：“虽然感觉到困难，但是，没有花太多钱，而是利用自己的手段先收集信息，给用户提供服务。如果一开始提供不好的话，今后就不好开展。”

除了靠自己的力量做好本地信息之外，云南电信还依靠CP做一些专业信息。如云南的特色之一就是旅游，云南电信就平台上引用了GIS（地理信息系统）系统，为用户提供自驾车旅游信息。同时，云南电信正在尝试与政府联系，把水电、煤气、交通违章查询等信息也接进来。

谈到号码百事通信息建设的难点，李华认为，关键还在于行业信息。像公交系统，他们有自己有发布渠道，但要拿到号码百事通上来，就要收费，不愿意免费提供。同类的还有机场订票等信息，都很难。所以，信息更新的成本特别高。对于这一点，李华认为，目前还是依靠自己的力量尽可能多地提供一些有价值的信息，等将来号码百事通的品牌做大了，用户增多了，这样的难题也许就迎刃而解了。

经过云南电信自己的努力与建设，目前，云南号码百事通已经拥有了19万条数据，每月的收入已达20万。现在，云南电信正在考虑竞价排名，进行行业首查。号码百事通在云南省电信运营以来，除开通了行业首查、查询转接、信息发布、通讯助理等中国电信集团要求的四大类业务外，还提供了旅游查询、天气预报查询、交通违章查询等多项衍生业务。云南模式运行至今，已经在多方面真正实现了“有事就找百事通”的口号，并在飞速发展当中。 

云南模式突破114传统架构

6月中旬，云南电信召开了以“新平台新模式 新服务 新形象”为主题的全国号码百事通现场演示会，向各省电信公司现场展示了云南号码百事通的各项商用业务。目前，云南的号码百事通建设已经形成了“云南模式”，吸引了十多个省的电信公司同仁前来观摩。

而云南电信之所以能够成为中国电信集团公司中建设号码百事通的领先者，除了在信息源建设上的用心与成绩之外，其平台建设更是一个重要基础。云南电信表示，云南的优势在于两点，一是业务和经营模式上的创新，二是平台的架构创新，有很强的后续发展能力。云南电信“号码百事通”项目不同于原有114查号台的简单升级改造，而是基于全新的综合信息查询系统架构（信息中心/搜索引擎），采用了真正的包含全文检索的搜索引擎技术，是全国通信企业中的第一家。这个平台采用了业务平台集中管理、呼叫坐席分散管理的全新业务组合方式，特别是业务平台的集中管理可以较好解决账务管理、宣传和推广、业务洽谈和内容审核等问题，为中国电信“号码百事通”业务的发展注入了全新的理念。

建设一个集中的“号码百事通”综合信息服务业务系统到底有哪些好处呢？据陈勇介绍，在云南的建设中就体现出了很多优势：采用集中方式，省公司只需要一次性与全省性的SP/CP商谈协议、运营分成等。采用集中方式，对全省各个地市的用户也统一了收费标准，所有的帐务、计费操作管理工作均由省公司集中平台统一完成。另外，采用集中方式也并不排斥各个地市采用虚拟运营的方式组织本地的SP/CP，如本地商家、餐馆等，这种方式使得业务的开灵活；采用平台集中方式建设，也不排斥各地市采用远端座席方式为本地用户提供更加贴切的人工服务。在后续的建设上，采用集中的方式可以由省电信公司对各个SP/CP及其内容进行统一的审核、监督和管理等工作；采用全省集中的方式，便于业务统一宣传、统一推广，统一对外的门户；全省统一平台统一设有搜索引擎、信息中心、信息网关、核心管理、各种门户等，以实现全省的SP/CP的接入和管理、全省的业务计费及业务办理等。

中兴通讯号码百事通项目经理岳和强表示，云南号码百事通平台以ZXCC100语音呼叫中心和“号码百事通”综合信息查询中心两大功能模块为基础，具有强大的呼叫处理能力和丰富的管理运营手段，并且可以方便地升级到基于NGN的下一代呼叫中心系统(NGCC)，并可以平滑过渡到3G业务平台。 

做“语音Google”的难点

现在，云南电信在综合平台上引入SP、CP服务，打造了新的号码百事通产业链的模式：以号码百事通为产业链的龙头，普通用户通过号码百事通获得信息，后向商家通过号码百事通这个信息门户来联络最终用户。

尽管云南电信在第一步已经走在了前面，但是，云南电信认为，离王晓初提出的“力争把114做成语音的Google”的要求还有很多工作要做。要打造一个真正的“号码百事通”、“语音Google”并不容易。Google是网上搜索，用户没有额外交费，他对搜索结果的期待并不高。但是，收费的语音信息就必须得详实、丰富、准确。“如在昆明，目前已经做到当你不知道从机场到某宾馆如何走的时候，只要通过号码百事通告知话务员你现在的地点和宾馆的名称，话务员即可通过系统告知你距离有多远，哪个路口左拐哪个路口右拐等行车路线，或者走到哪里乘坐公交车，哪里换乘，下车后怎么走可以到达”，只有提供这样准确无误的使用信息，让最终用户在不需要交纳任何附加信息费用的同时享受到快捷的信息服务，这才能真正实现“语音Google”。然而要使号码百事通的每项服务都做到如此精确,还有很多的信息需要收集和精心组织,这些都是需要时间和资源的投入,以使整个系统的数据更为精确更有价值。

另外，更为重要的是，如何形成有效的商业模式，这也是“语音Google”发展的重要环节。

对电信运营商来说，要做好“语音Google”，大到经营模式，中到业务设计、小到信源的选择都要寻求一条切实可行的方案。在市场运作方面，运营商还需要在品牌宣传，营销渠道的建立，商家管理体制以及其内部的管理体制上做出大量的转型工作。其中，中国电信值得庆幸的是，普通消费者对中国电信的114品牌认知度很高，品牌形象深入人心，中国电信正是利用这种品牌认知度和114独有的信息资源优势来打造号码百事通的品牌。首先通过广告宣传来使最终用户来熟悉号码百事通，然后通过丰富实用的信息来让用户感知体验号码百事通的方便性。

目前，作为两大转型业务之一，号码百事通是中国电信向综合信息服务商转型的重头戏。尽管目前很多人对号码百事通能否承载起中国电信转型的重任持怀疑态度，但是，无论如何，从云南电信的发展来看，号码百事通业务的快速增长是毋庸置疑的，而且随着服务内容的日益多元，其增长空间非常大。目前全国已经有多达15个省已经或者正在建设语音的“Google”的号码百事通系统。

注:这是发表于《中国计算机报》6月26日的文章。